Conseils pour réussir la rénovation énergétique de son logement

De nombreuses plaintes ont été relevées par les services de l’État ces dernières années en lien avec le démarchage téléphonique, visant à proposer des équipements et prestations afin d’améliorer les performances énergétiques des logements. C’est pourquoi la prospection commerciale par voie téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique a été interdite (loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux et prévue à l’article L.223-1 alinéa 3 du Code de la consommation). La seule exception concerne les consommateurs avec lesquels le professionnel dispose d’une relation contractuelle en cours, ou qui ont demandé à être rappelés.

Cette interdiction de démarcher téléphoniquement pour des travaux de rénovation énergétique constitue un régime spécifique, distinct des règles régissant le dispositif Bloctel applicables aux autres secteurs d’activité. Il s’impose aux professionnels, que les prospects soient inscrits ou non sur la liste d’opposition Bloctel.

Ne laissez pas votre numéro de téléphone sur le site internet d’un professionnel, car il risque d’être revendu à des sociétés peu scrupuleuses qui procèderont ensuite à du démarchage téléphonique à grande échelle. De manière générale, méfiez-vous des sollicitations non désirées effectuées par voie dématérialisée (courriels, bandeaux apparaissant sur certaines pages internet, …). Ces sollicitations visent souvent à récupérer vos données personnelles.

La DGCCRF considère que le rappel d’un consommateur qui a donné son consentement libre et non équivoque à être rappelé peut être toléré. Veillez donc à bien identifier votre interlocuteur et les motifs pour lesquels il vous propose de laisser vos coordonnées téléphoniques avant de les lui communiquer, certains opérateurs fournissant peu, voire pas, d’informations sur leur identité, l’objet précis du rappel, et la manière dont vos données personnelles vont être utilisées par la suite.

Dans leur argumentaire commercial ou la dénomination de leurs sociétés, certaines entreprises se réclament des services publics ou comme étant mandatées par des organismes publics (ministères, mairies, ADEME, Anah, etc.) ou des entreprises du secteur de l’énergie (EDF, ENGIE, ENEDIS, etc.).

Sachez que les partenariats avec les administrations publiques sont très rares, c’est pourquoi il faut toujours vérifier la véracité de ces allégations. Méfiez-vous également des offres commerciales émanant de sociétés ayant des noms cherchant à entretenir la confusion avec des organismes officiels, tels que : « centre national de… », « agence nationale (ou régionale) de… », « institut de… », « service de… ».

N’hésitez pas à vérifier sur internet l’objet commercial de ceux qui vous démarchent et à prendre contact avec les services ou entreprises desquelles se revendiquent ces professionnels.

Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, il est plus sage de ne pas signer d’engagement le jour même, en particulier si le professionnel insiste pour l’obtenir immédiatement. Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, il apparaît plus prudent de procéder avant toute chose à un comparatif en contactant d’autres entreprises du secteur afin de demander plusieurs devis. Dans le cas d’un démarchage, la remise par le professionnel d’un devis n’est plus obligatoire, toutefois, les informations précontractuelles (prix des prestations, caractéristiques techniques de l’installation, délai d’intervention etc.) nécessaires à votre prise de décision sont obligatoires. À cet effet, vous pouvez lui demander un document officiel récapitulant sa proposition chiffrée (comme un devis, par exemple) qui vous permettra de procéder à un comparatif en appelant d’autres entreprises du secteur.

Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés (Certificats d’économie d’énergie, MaPrimeRenov’, l’éco-prêt à taux zéro (éco PTZ) etc.), ainsi que votre éligibilité aux aides publiques ou locales qui vous auront été présentées.

Vérifiez toujours l’ensemble des données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides, qui pourraient ne pas être à jour, être surévaluées, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu. L’outil Simul’Aides, disponible sur la plateforme France Rénov’, vous aide à estimer les aides auxquelles vous avez droit.

Certains professionnels n’hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (RGE, éco-artisans etc.) : vérifiez-les. Il est possible de déterminer que ceux-ci sont effectivement détenus avec le numéro de SIREN de l’entreprise qui vous a démarché. Par exemple, vous pouvez identifier le domaine des travaux et donc les qualifications d’une entreprise se présentant comme labellisée « RGE – reconnu garant de l’environnement » via le site https://france-renov.gouv.fr .

Notez que la possession d’un label de qualité ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses, par ailleurs.

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Ne signez jamais un document sans l’avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. En effet, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à faire passer leurs bons de commande pour des documents « sans engagement » permettant la réalisation d’études énergétiques gratuites. D’autres professionnels ne laissent pas au consommateur le temps de lire les documents, qu’ils leur demandent de signer sur-le-champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé.

Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre de financement de l’équipement qui n’est pas présentée comme telle. Or, un crédit à la consommation engage le consommateur et devra être remboursé, ce qui peut placer certains ménages en difficulté financière.

Exigez donc du professionnel qu’il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit, sur support papier ou durable, et en intégralité.

Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d’un démarchage à domicile, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation. Le délai de rétractation est de 14 jours et peut être mis en œuvre sans justification.

S’agissant d’un contrat de service incluant la fourniture du bien, le délai de rétraction commence le lendemain de la livraison du bien.

Toutefois, lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.

Le consommateur qui aurait signifié par demande expresse au professionnel sa volonté de faire débuter la prestation avant la fin du délai de rétractation de 14 jours, et qui exercerait son droit de rétractation alors que l’exécution des travaux aurait déjà commencé, devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n’est donc pas un obstacle à l’exercice du délai de rétraction, mais impose d’indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé.

Il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (pré-autorisation bancaire, remise d’un mandat SEPA, d’un chèque d’acompte ou d’espèces) pendant un délai de 7 jours.

Le crédit affecté est un prêt utilisé pour l’achat d’un bien ou d’un service précis.

Si vous y recourez, un exemplaire de l’offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affectévous engage et vous devez le rembourser. Lisez l’ensemble des documents présentés avant de signer ; notamment, vérifiez la présence de différé de paiement des premières mensualités, qui génère un coût supplémentaire non négligeable.

Soyez extrêmement vigilant quant à l’attestation de fin de travaux : c’est elle qui permet de débloquer les fonds auprès de l’établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit.

En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le bien ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si tel n’est pas le cas.

Un équipement ou une installation non conforme ne permettant pas de réaliser des économies d’énergie est le cas le plus fréquent de différend entre le professionnel et le particulier. En cas de litige, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Chaque professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. Il a notamment l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, sur son site internet, ses conditions générales de vente, ses bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).

Si cela s’avère infructueux, vous pouvez assigner, en fonction du montant du litige, le professionnel devant les instances civiles.

Si vous êtes amené à constater que vos droits n’ont pas été respectés dans le cadre de la signature du contrat, ou encore qu’il existe une différence entre le contrat que vous avez signé et les éléments qui vous ont été vendus ou installés, vous pouvez le signaler sur le site signal.conso.gouv.fr. Vous pouvez également contacter RéponseConso au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé) ou à DGCCRF- RéponseConso-B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex 9. Si elle l’estime nécessaire, la DGCCRF contrôlera que le professionnel respecte les dispositions du Code de la consommation.

Si votre litige ne concerne pas les pratiques commerciales du professionnel mais des malfaçons, nous vous invitons à le signaler sur le site suivant : https://france-renov.gouv.fr/fr/iframe/reclamation