Direction régionale de l'économie, de l'emploi, du travail et des solidarités (DREETS)

Dépannage à domicile : à quoi devez-vous faire attention ?

ARA admin 2 — 2025-07-18T08:32:07Z

Nous vous dévoilons 7 conseils précieux pour éviter les arnaques liées au dépannage à domicile.

Conseil n°1 : méfiez-vous des publicité/tracts relatifs au dépannage à domicile
Globalement, méfiez-vous des tracts publicitaires distribués gratuitement dans les boîtes aux lettres, qui souvent ne donnent volontairement que peu d'informations sur les principales caractéristiques du service proposé. De même, méfiez-vous des tracts imitant des documents officiels (usage du bleu-blanc-rouge, de logos publics, etc.).
Bien souvent, ces publicités donnent les coordonnées de professionnels qui ne respectent pas la législation.
Conseil n°2 : constituez-vous une liste d'artisans fiables à contacter, notamment en cas d'urgence
Une canalisation d'eau qui fuit ? Une baie vitrée cassée ? Une serrure grippée qui vous empêche de rentrer dans votre logement ? Toutes ces situations (et bien d'autres) constituent des cas d'urgence, lors desquels le consommateur est légitimement tenté de faire appel à n'importe quel professionnel, souvent à celui qui peut se déplacer le plus rapidement ou à celui qui est référencé sur les tracts publicitaires distribués dans les boîtes aux lettres.
Dans tous les cas, situation d'urgence ou non, essayez dans la mesure du possible de contacter des professionnels que vous connaissez ou qui vous ont été recommandés par des proches ou des fédérations professionnelles.
Conseil n°3 : sachez repérer les professionnels indélicats
Un professionnel que vous avez fait venir à votre domicile vous propose de réaliser des prestations en plus de celles initialement prévues ? Un réparateur insiste pour réaliser rapidement des travaux qui ne semblent pas urgents ?
Dans ce genre situation, prenez d'abord le temps de réfléchir et ne donnez pas votre accord trop rapidement.
Notez qu'il existe un droit de rétractation de 14 jours, mais qui ne concerne cependant pas les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui.
Conseil n°4 : en l'absence de devis, ne donnez pas votre accord au dépannage
Préalablement à toute signature de contrat et donc à l'intervention, tout professionnel du dépannage à domicile a l'obligation d'établir de manière systématique et formalisée, un contrat écrit (aussi appelé « devis ») et ce dès le premier euro. Le devis, en tant qu'estimation par le professionnel des travaux envisagés, est considéré d'un point de vue juridique comme une offre de contrat. Le devis n'engage le client qu'à partir du moment où il a exprimé sa volonté de faire exécuter les travaux, par une signature au bas du devis « bon pour travaux ».
En l'absence de devis, ne donnez donc pas votre accord au dépannage.
Conseil n°5 : sachez que le professionnel doit impérativement faire apparaître un certain nombre d'informations dans le devis
Les règles d'information diffèrent selon que le contrat est conclu en établissement ou hors établissement.
Lorsque le devis/contrat est conclu directement au domicile du particulier, le professionnel doit fournir au consommateur sur papier ou sur un autre support durable, les informations suivantes (arrêté du 24 janvier 2017) :
• la date de rédaction
• le nom et l'adresse de l'entreprise
• le nom du client
• le lieu d'exécution de l'opération
• la nature exacte des réparations à effectuer
• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment l'heure de main d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue
• le cas échéant, les frais de déplacement
• la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de T.V.A.
• la durée de validité de l'offre
• l'indication du caractère payant ou gratuit du devis (ou document précontractuel).
Au-delà de ces éléments obligatoires d'information, si vous jugez que le devis est trop élevé ou s'il n'est pas clair, ne donnez pas suite et contactez un autre prestataire.
Lorsque le contrat est conclu directement chez le professionnel, les informations obligatoires et les modalités de leur communication au consommateur ne sont pas exactement les mêmes que lorsque le contrat est conclu au domicile.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la fiche pratique de la DGCCRF
Conseil n°6 : veillez à ce que le professionnel vous remette un exemplaire du contrat
Le professionnel doit obligatoirement remettre au consommateur un exemplaire signé du contrat. Ce contrat doit être accompagné du formulaire type de rétractation.
Conseil n°7 : lorsque la prestation est supérieure à 25 € TTC, le professionnel doit vous remettre une facture
Pour toute prestation d'un montant supérieur à 25 € TTC, le professionnel est tenu de vous remettre une facture (aussi appelée « note ») sur laquelle doivent apparaître :
• les coordonnées du prestataire
• la date de rédaction de la note
• les dates et lieu d'exécution de la prestation
• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d'heures travaillées)
• la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises
• le nom du client, sauf opposition de celui-ci.
Ce document doit être délivré au consommateur dès que la prestation a été réalisée, et en tout état de cause avant le règlement du prix de la prestation.

Étiquetage énergétique : les entreprises jouent-elles le jeu ?

Stephane GRAF — 2024-10-08T06:07:02Z

La DGCCRF a enquêté afin de vérifier la fiabilité et la conformité des informations qui sont fournies aux consommateurs sur l'étiquette énergétique des produits électriques et électroniques.
Découvrez les résultats des investigations.
Lisez l'article ICI

- Protéger le consommateur / Afficher sur la page pôle, Consommation, actus_regionales_5

Consommateurs : passez au vert avec SignalConso !

Stephane GRAF — 2024-04-24T08:39:51Z

Vous êtes attachés à une consommation durable et vous intéressez au quotidien à ce que vous achetez, à votre manière de consommer, à l'origine, à la durabilité des produits... Ce faisant vous avez parfois des doutes sur la réalité d'une allégation environnementale, d'un label ou encore sur l'authenticité d'une origine prétendument locale...

Par ailleurs, il vous arrive aussi d'être contrarié de constater le suremballage d'un produit ou la persistance d'objets à usage unique en plastique là où ils sont supposés avoir disparu... Ayez alors le réflexe SignalConso ! Car en signalant un problème, vous contribuez à faire progresser la consommation durable. On vous explique comment !

Signalez pour identifier les manquements liés à la consommation durable

Petit rappel pour commencer : SignalConsoest notre plateforme accessible sur internet ou via l'application où vous pouvez effectuer vos réclamations et exposer vos litiges de consommation.

Vos signalements permettent une mise en relation avec le professionnel en cause et facilitent la résolution de nombreux litiges. Mais vos signalements enrichissent aussi notre connaissance des pratiques des professionnels et orientent et facilitent nos contrôles. Vos signalements sont donc précieux à plusieurs titres !

Les problèmes liés à la consommation durable peuvent, à l'instar des autres, être signalés sur SignalConso. La performance énergétique prétendue de votre appareil électroménager n'est pas mentionnée ou pas correcte ? La lessive que vous avez achetée présente des allégations environnementales douteuses ? L'indice de réparabilité de votre ordinateur portable ou de votre téléviseur n'est pas indiqué ? Les fraises soi-disant issues d'une production locale viennent en réalité de beaucoup plus loin ?

Dans tous ces cas, par votre signalement, vous interpelez le professionnel pour qu'il corrige sa pratique si elle n'est pas dans les clous. Votre signalement peut ainsi avoir un effet incitatif pour le professionnel soucieux de s'améliorer. Plus encore, votre signalement nous fait remonter une information qui peut ensuite motiver nos contrôles et orienter nos enquêtes pour faire progresser la consommation durable.

Signalez pour inciter à une consommation toujours plus durable

Cela peut arriver : vous pensez rencontrer un problème de consommation et vous faites un signalement ; mais il s'avère que la pratique du professionnel que vous avez pointée n'est pas contraire à la réglementation.

Votre signalement ne sera pour autant pas inutile ! Il sert en effet à interpeler le professionnel qui, soucieux des attentes du consommateur, aura alors peut-être à cœur de faire évoluer sa pratique conforme certes mais pas forcément très écologique.

Ainsi, le e-commerçant qui vous a envoyé le petit pot de crème hydratante commandé dans plusieurs cartons trop grands et remplis de polystyrène sera incité à revoir sa pratique s'il reçoit votre signalement déplorant ce suremballage, même s'il n'est peut-être pas interdit, mais seulement regrettable. De même, le commerçant qui propose des conditionnements en plastique pour des fruits et légumes que vous jugez superflus sera encouragé à passer à la vente en vrac si des signalements l'interpellent en ce sens, même si ces fruits et légumes font partie des exceptions pour lesquelles un conditionnement en plastique est encore possible. Un fabricant sera aussi sensible au fait qu'une allégation environnementale vous paraisse douteuse et suscite de la méfiance voire du rejet, quand bien même celle-ci pourrait être licite au regard de la règlementation.

Avec SignalConso, vous envoyez avant tout un signal ! Ne méconnaissez pas les effets de vos signalements : ils sont multiples et ils aident tout le monde à faire évoluer ses pratiques !

https://signal.conso.gouv.fr/fr

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommateurs-passez-au-vert-avec-signalconso

Numéros surtaxés et pièges sur internet : attention aux mauvaises surprises !

Stephane GRAF — 2024-02-23T11:00:55Z

La DGCCRF a lancé une campagne de sensibilisation destinée à informer les consommateurs sur les numéros surtaxés et pièges sur internet.

Lorsque vous naviguez sur internet ou lorsque vous recevez un SMS ou un message sur votre répondeur, soyez vigilants. De nombreuses arnaques aux numéros surtaxés et abonnements internet existent. Suivez les conseils de la DGCCRF et évitez les mauvaises surprises sur votre facture de téléphone :

Téléchargez le dépliant de la DGCCRF afin d'acquérir les bons reflexes et ainsi éviter les arnaques !

Regardez la vidéo : Attention aux arnaques aux numéros surtaxés->

se protéger
signaler un abus
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/numeros-surtaxes-ne-tombez-pas-dans-piege

Comment la DGCCRF enquête sur les faux avis

Stephane GRAF — 2023-12-08T08:24:20Z

Les consommateurs consultent très fréquemment les avis en ligne avant d'effectuer un achat. Les faux avis, bons ou mauvais, les induisent en erreur.
La DGCCRF a développé un outil d'enquête pour déceler ces faux avis. Laurent Cadillon, en charge de la Cellule numérique à l'origine de Polygraphe, nous en dit plus.
cliquez ICI

- Protéger le consommateur / Afficher sur la page pôle, Consommation, actus_regionales_5

Cafés : quelles obligations pour les professionnels ?

Stephane GRAF — 2023-04-21T08:13:12Z

Pour boire un verre ou déguster une pâtisserie, rien de mieux que la terrasse d'un café ! Savez-vous que vous avez le droit de refuser un thé pas assez chaud et d'exiger une note même si la commande ne dépasse pas les 25 € ?

Les cafetiers accueillent leur clientèle au comptoir, en salle ou en terrasse et proposent des boissons courantes (café, boissons non alcoolisées ou alcoolisées…) ainsi que des plats du jour, des sandwiches, etc.

La publicité des prix

L'affichage est obligatoire à l'intérieur et à l'extérieur des établissements :

à l'extérieur : affichage de la liste des boissons et denrées les plus courantes, avec le volume servi et leur prix toutes taxes et service compris, au comptoir et en salle ;
à l'intérieur : affichage du prix et du volume servi de la totalité des consommations, sur un document exposé à la vue du public et directement lisible.

Les consommations

Les boissons détenues en bouteilles doivent être versées en présence du consommateur lorsqu'elles sont détaillées au verre.

Les boissons détenues en bouteilles bouchées ou autres récipients hermétiquement clos et dont la vente n'est pas faite au verre doivent être présentées au consommateur en récipients intacts, ouverts en sa présence.

La note

Les cafetiers sont tenus de remettre au consommateur une note au-dessus de 25 €. Mais, si le client la demande, il doit la remettre, même pour un montant inférieur.

Quels sont les droits et obligations du professionnel ?

Le législateur a simplifié en l'étendant de manière uniforme quelle que soit la catégorie d'établissement, restaurants et débits de boisson, l'obligation d'indiquer de manière visible sur leur carte ou sur un espace d'affichage la possibilité pour les consommateurs de demander de l'eau potable gratuite.

Ces établissements doivent donner accès à leurs clients à une eau potable fraîche ou tempérée, correspondant à un usage de boisson.

Les cafetiers n'ont pas le droit :

de refuser de servir un simple café en terrasse ;
d'apporter un demi-litre de bière si la commande concerne un « demi », car le « demi » français correspond à 25 cl de bière (cette mesure résulte du demi-setier parisien, ancienne mesure de capacité équivalente à un quart de pinte) ;
de refuser de changer la consommation si celle qui est servie n'est pas suffisamment fraîche ou chaude ;
de refuser de rembourser les frais de teinturerie si le client a été taché à cause du service ;
de refuser de dédommager le client victime d'une intoxication, d'une blessure, ou de tout autre dommage par suite d'une négligence à l'occasion du service.

Les cafetiers ont le droit de refuser :

d'utiliser le téléphone privé ou professionnel du café (ce n'est pas un service obligatoire) ;
d'accéder au téléphone et aux toilettes pour les personnes qui ne consomment pas.
Quelle que soit la catégorie d'établissement, les restaurants et débits de boisson ont l'obligation d'indiquer de manière visible sur leur carte ou sur un espace d'affichage la possibilité pour les consommateurs de demander de l'eau potable gratuite. Ces établissements doivent donner accès à leurs clients à une eau potable fraîche ou tempérée, correspondant à un usage de boisson.

Bon à savoir
Le prix des communications téléphoniques passées dans un café est librement fixé par le cafetier, à charge pour lui d'afficher précisément ce prix.

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits :

SIGNAL CONSO

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Conseils pour réussir la rénovation énergétique de son logement

Stephane GRAF — 2023-03-20T11:01:13Z

Vous souhaitez faire installer des équipements de production d'énergie renouvelable ou améliorer l'isolation de votre logement pour réduire votre facture énergétique. Avant toute démarche, prenez le temps de la réflexion et comparez les offres des professionnels. Soyez également vigilants dans le cas d'un démarchage à domicile ou dans les foires et salons.

En effet, le secteur des travaux de rénovation énergétique, qui est en constante évolution, génère un volume conséquent de plaintes venant de consommateurs trompés ou induits en erreur par des professionnels peu scrupuleux. Ceux-ci peuvent proposer des installations ou équipements qui dysfonctionnent ou ne présentent pas les rendements annoncés (production d'électricité ou économies d'énergie) et compromettre, en conséquence, leur financement, notamment lorsqu'un crédit à la consommation est souscrit.

Par ailleurs, certains consommateurs peuvent également se retrouver confrontés à des chantiers inachevés ou des travaux qui n'ont pas été réalisés dans les règles de l'art, voire qui présentent des risques en termes de sécurité, ce qui les conduit à devoir refaire les travaux à leur charge.

Sans déconseiller de tels investissements, la DGCCRF recommande une grande vigilance, surtout en cas de démarchage à domicile ou dans les foires et salons.

Dans un premier temps, avant de vous lancer dans des travaux, faites appel à un conseiller France RENOV (anciennement réseau FAIRE) pour vous informer sur les différentes aides disponibles, les travaux possibles et vous faire accompagner dans vos démarches, en vous rendant sur le site internet suivant : France-renov.gouv.fr. Les conseillers France RENOV sont également joignables par téléphone au 0 808 800 700 (service gratuit + prix appel).

Quelques conseils pratiques

Ne donnez jamais suite aux sollicitations téléphoniques dans ce secteur d'activité

De nombreuses plaintes ont été relevées par les services de l'État ces dernières années en lien avec le démarchage téléphonique, visant à proposer des équipements et prestations afin d'améliorer les performances énergétiques des logements. C'est pourquoi la prospection commerciale par voie téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique a été interdite (loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux et prévue à l'article L.223-1 alinéa 3 du Code de la consommation). La seule exception concerne les consommateurs avec lesquels le professionnel dispose d'une relation contractuelle en cours, ou qui ont demandé à être rappelés.

Cette interdiction de démarcher téléphoniquement pour des travaux de rénovation énergétique constitue un régime spécifique, distinct des règles régissant le dispositif Bloctel applicables aux autres secteurs d'activité. Il s'impose aux professionnels, que les prospects soient inscrits ou non sur la liste d'opposition Bloctel.

Évitez de laisser vos coordonnées téléphoniques

Ne laissez pas votre numéro de téléphone sur le site internet d'un professionnel, car il risque d'être revendu à des sociétés peu scrupuleuses qui procèderont ensuite à du démarchage téléphonique à grande échelle. De manière générale, méfiez-vous des sollicitations non désirées effectuées par voie dématérialisée (courriels, bandeaux apparaissant sur certaines pages internet, …). Ces sollicitations visent souvent à récupérer vos données personnelles.

La DGCCRF considère que le rappel d'un consommateur qui a donné son consentement libre et non équivoque à être rappelé peut être toléré. Veillez donc à bien identifier votre interlocuteur et les motifs pour lesquels il vous propose de laisser vos coordonnées téléphoniques avant de les lui communiquer, certains opérateurs fournissant peu, voire pas, d'informations sur leur identité, l'objet précis du rappel, et la manière dont vos données personnelles vont être utilisées par la suite.

Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d'organismes publics ou de fournisseurs d'énergie

Dans leur argumentaire commercial ou la dénomination de leurs sociétés, certaines entreprises se réclament des services publics ou comme étant mandatées par des organismes publics (ministères, mairies, ADEME, Anah, etc.) ou des entreprises du secteur de l'énergie (EDF, ENGIE, ENEDIS, etc.).

Sachez que les partenariats avec les administrations publiques sont très rares, c'est pourquoi il faut toujours vérifier la véracité de ces allégations. Méfiez-vous également des offres commerciales émanant de sociétés ayant des noms cherchant à entretenir la confusion avec des organismes officiels, tels que : « centre national de… », « agence nationale (ou régionale) de… », « institut de… », « service de… ».

N'hésitez pas à vérifier sur internet l'objet commercial de ceux qui vous démarchent et à prendre contact avec les services ou entreprises desquelles se revendiquent ces professionnels.

Prenez le temps de la réflexion et de la comparaison

Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, il est plus sage de ne pas signer d'engagement le jour même, en particulier si le professionnel insiste pour l'obtenir immédiatement. Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, il apparaît plus prudent de procéder avant toute chose à un comparatif en contactant d'autres entreprises du secteur afin de demander plusieurs devis. Dans le cas d'un démarchage, la remise par le professionnel d'un devis n'est plus obligatoire, toutefois, les informations précontractuelles (prix des prestations, caractéristiques techniques de l'installation, délai d'intervention etc.) nécessaires à votre prise de décision sont obligatoires. À cet effet, vous pouvez lui demander un document officiel récapitulant sa proposition chiffrée (comme un devis, par exemple) qui vous permettra de procéder à un comparatif en appelant d'autres entreprises du secteur.

Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés (Certificats d'économie d'énergie, MaPrimeRenov', l'éco-prêt à taux zéro (éco PTZ) etc.), ainsi que votre éligibilité aux aides publiques ou locales qui vous auront été présentées.

Vérifiez la véracité du coût et des aides qui vous sont annoncés

Vérifiez toujours l'ensemble des données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides, qui pourraient ne pas être à jour, être surévaluées, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu. L'outil Simul'Aides, disponible sur la plateforme France Rénov', vous aide à estimer les aides auxquelles vous avez droit.

Assurez-vous que les entreprises bénéficient bien des labels de qualité annoncés et des qualifications professionnelles nécessaires

Certains professionnels n'hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (RGE, éco-artisans etc.) : vérifiez-les. Il est possible de déterminer que ceux-ci sont effectivement détenus avec le numéro de SIREN de l'entreprise qui vous a démarché. Par exemple, vous pouvez identifier le domaine des travaux et donc les qualifications d'une entreprise se présentant comme labellisée « RGE – reconnu garant de l'environnement » via le site https://france-renov.gouv.fr .

Notez que la possession d'un label de qualité ne garantit pas en elle-même l'absence de pratiques commerciales trompeuses, par ailleurs.

Demandez des références d'autres travaux réalisés par l'entreprise

Placez votre texte ici

Lisez l'intégralité des documents avant de signer

Ne signez jamais un document sans l'avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. En effet, certains professionnels peu scrupuleux n'hésitent pas à faire passer leurs bons de commande pour des documents « sans engagement » permettant la réalisation d'études énergétiques gratuites. D'autres professionnels ne laissent pas au consommateur le temps de lire les documents, qu'ils leur demandent de signer sur-le-champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé.

Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre de financement de l'équipement qui n'est pas présentée comme telle. Or, un crédit à la consommation engage le consommateur et devra être remboursé, ce qui peut placer certains ménages en difficulté financière.

Exigez donc du professionnel qu'il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit, sur support papier ou durable, et en intégralité.

Des regrets ? Faites usage du délai de rétraction de 14 jours

Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d'un démarchage à domicile, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation. Le délai de rétractation est de 14 jours et peut être mis en œuvre sans justification.

S'agissant d'un contrat de service incluant la fourniture du bien, le délai de rétraction commence le lendemain de la livraison du bien.

Toutefois, lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.

Le consommateur qui aurait signifié par demande expresse au professionnel sa volonté de faire débuter la prestation avant la fin du délai de rétractation de 14 jours, et qui exercerait son droit de rétractation alors que l'exécution des travaux aurait déjà commencé, devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n'est donc pas un obstacle à l'exercice du délai de rétraction, mais impose d'indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé.

Ne remettez aucun paiement immédiat au professionnel

Il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (pré-autorisation bancaire, remise d'un mandat SEPA, d'un chèque d'acompte ou d'espèces) pendant un délai de 7 jours.

Que faire si l'offre comporte un crédit affecté ?

Le crédit affecté est un prêt utilisé pour l'achat d'un bien ou d'un service précis.

Si vous y recourez, un exemplaire de l'offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affectévous engage et vous devez le rembourser. Lisez l'ensemble des documents présentés avant de signer ; notamment, vérifiez la présence de différé de paiement des premières mensualités, qui génère un coût supplémentaire non négligeable.

Soyez extrêmement vigilant quant à l'attestation de fin de travaux : c'est elle qui permet de débloquer les fonds auprès de l'établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit.

En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le bien ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si tel n'est pas le cas.

En cas de litige…

Un équipement ou une installation non conforme ne permettant pas de réaliser des économies d'énergie est le cas le plus fréquent de différend entre le professionnel et le particulier. En cas de litige, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Chaque professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. Il a notamment l'obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, sur son site internet, ses conditions générales de vente, ses bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d'affichage).

Si cela s'avère infructueux, vous pouvez assigner, en fonction du montant du litige, le professionnel devant les instances civiles.

Si vous êtes amené à constater que vos droits n'ont pas été respectés dans le cadre de la signature du contrat, ou encore qu'il existe une différence entre le contrat que vous avez signé et les éléments qui vous ont été vendus ou installés, vous pouvez le signaler sur le site signal.conso.gouv.fr. Vous pouvez également contacter RéponseConso au 0809 540 550 (numéro d'appel non surtaxé) ou à DGCCRF- RéponseConso-B.P.60 – 34935 Montpellier Cedex 9. Si elle l'estime nécessaire, la DGCCRF contrôlera que le professionnel respecte les dispositions du Code de la consommation.

Si votre litige ne concerne pas les pratiques commerciales du professionnel mais des malfaçons, nous vous invitons à le signaler sur le site suivant : https://france-renov.gouv.fr/fr/iframe/reclamation

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/conseils-pour-reussir-la-renovation-energetique-de-son-logement

Utilisez "bloctel" le service de régulation du démarchage téléphonique

ARA admin 2 — 2023-03-06T12:00:36Z

Un service d'opposition au démarchage téléphonique 100% gratuit

La loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, permet à toute personne de refuser d'être démarchée par un professionnel avec lequel elle n'a pas de relation contractuelle en cours.
Sur la page d'accueil du site https://www.bloctel.gouv.fr, cliquez sur le bouton "Je bloque mon numéro", afin d'ouvrir le formulaire de création de compte et d'ajout de numéros de téléphone à la liste Bloctel.

Renforcement des mesures pour lutter contre le démarchage abusif

Stephane GRAF — 2023-03-06T10:12:37Z

Le consommateur peut s'opposer aux sollicitations commerciales et à être démarché par téléphone, courriel, SMS ou courrier postal. La réglementation concernant le démarchage téléphonique a été renforcée pour lutter contre ces sollicitations souvent intrusives et parfois frauduleuses. Plusieurs sites internet permettent de signaler les sollicitations abusives.

Le démarchage téléphonique et les SMS

L'interdiction d'appeler les consommateurs inscrits sur Bloctel

Il est interdit à tout professionnel, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition Bloctel (articles L.223-1 et suivants du code de la consommation), sur laquelle les consommateurs peuvent s'inscrire gratuitement.

Le démarchage reste néanmoins autorisé si l'appel concerne :

un contrat en cours avec le professionnel et a un rapport avec l'objet de ce contrat ;
la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
Les associations à but non lucratif et les instituts de sondage ne sont pas concernés par cette interdiction qui ne vise que la prospection commerciale.

Un professionnel qui prospecte téléphoniquement a l'obligation de détenir un abonnement au dispositif Bloctel afin de pouvoir expurger ses fichiers des numéros de consommateurs inscrits sur la liste d'opposition (Loi n° 2020-901 art. L. 223-1 al. 4 à 6). Une présomption de responsabilité du professionnel ayant tiré profit de sollicitations téléphoniques en violation de ces dispositions a aussi été ajoutée, ainsi que la nullité du contrat conclu dans cette hypothèse (art. L. 223-1 al. 9 et 10).

La vente ou la location de fichiers contenant les données téléphoniques et les coordonnées de consommateurs inscrits sur Bloctel est également interdite (article L.223-3). Les opérateurs de téléphonie doivent, préalablement à la conclusion d'un contrat, communiquer aux consommateurs leur faculté de s'inscrire à la liste Bloctel d'opposition au démarchage téléphonique.

En savoir plus cliquez ICI

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Vacances à la neige 2023 : les conseils conso de la DGCCRF

Stephane GRAF — 2023-01-26T09:41:37Z

Les vacances d'hiver sont proches. Retrouvez les conseils de la DGCCRF pour passer de bonnes vacances. Consommez malin et consommez durable. Voici quelques points à retenir pour éviter tous désagréments avant et pendant votre séjour à la neige.

Vous pensez partir au ski

Les forfaits représentent aujourd'hui une part importante du budget consacré à son séjour hivernal à la montagne et sont un critère de choix non négligeable, à ne pas sous-estimer avant de partir.

Le prix d'un forfait 6 jours peut ainsi varier de quelques dizaines d'euros à plusieurs centaines suivant la taille du domaine. De la petite station familiale (et sa poignée de téléskis) aux stations de renommée internationale (aux remontées mécaniques dernier cri), le choix est vaste ! Avant votre départ renseignez-vous.

Quels sont vos droits en cas d'indisponibilité des services de la station ?

En cas d'arrêt total des installations, les usagers titulaires d'un forfait peuvent, sous certaines conditions, bénéficier d'un dédommagement sous l'une des formes suivantes :

soit par une prolongation de validité immédiate ;
soit par un avoir ;
soit par un remboursement différé sur pièces justificatives.

Vous utilisez un comparateur : vérifiez ses critères de classement

Tout site de comparaison en ligne est tenu d'indiquer les critères de classement des offres de biens et de services et les conditions dans lesquelles il référence ses offres, ainsi que les relations contractuelles ou liens financiers qu'il entretient avec les professionnels dont il compare les biens ou les services. Il doit également préciser le caractère exhaustif ou non des offres de biens ou de services comparées, le nombre de sites ou d'entreprises référencés ainsi que la périodicité et la méthode d'actualisation des offres comparées.

Vous avez effectué une réservation d'hôtel comment l'annuler ?

Consultez les conditions générales de vente. L'hôtelier ne vous remboursera pas en revanche les arrhes déjà versées, sauf geste commercial de sa part ou si avez souscrit une assurance annulation spécifique. L'hôtelier peut annuler votre réservation mais il doit dans ce cas, vous rembourser deux fois le montant des arrhes versées.

Que faire en cas de litige avec un hôtel ou votre hébergement ?

Dans un premier temps vous pouvez tenter de trouver une solution à l'amiable le gérant de votre hébergement ou la plate forme sur laquelle vous avez réservé. Si cette démarche se solde par un échec, vous pouvez :

Prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il vous a ou vous aurait refusé.
Notez que les plaintes relatives au classement des hôtels de tourisme peuvent être adressées à Atout France qui reçoit les plaintes motivées des clients qui ont séjourné dans un hôtel classé de tourisme.
Signaler votre problème sur le site signal-conso (rubrique « voyage/loisir ») pour être orienté dans vos démarches.
En dernier recours vous pouvez saisir les tribunaux.

Quelle indemnisation pour un retard de train ?

En Europe, les droits des voyageurs ferroviaires sont régis par le Règlement (CE) No1371/2007. C'est notamment ce règlement qui impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales d'indemnisation des voyageurs.

En matière d'indemnisation des voyageurs suite à un retard du train, l'indemnisation minimale est la suivante : 25 % du prix du billet en cas de retard d'une durée comprise entre 60 et 119 minutes - 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Mais au-delà de cette garantie minimale pour les voyageurs, les entreprises ferroviaires sont libres de fixer des règles plus avantageuses.

En cas de retard d'un TGV INOUI ou train Intercités SNCF

Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard, et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59. Entre 2h et 2h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire. À partir de 3h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

En cas de retard d'un train

En cas de retard d'un train SNCF sur un parcours international
Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard, et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59. À partir de 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

En cas de retard d'un train OUIGO

Entre 1h et 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, en bon d'achat. À partir de 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat.

En cas de retard d'un train Eurostar

Entre 1h et 1h 59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).

Entre 2h et 2h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).

À partir de 3h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 %).

En cas de retard d'un train Thalys

Entre 30 minutes et 59 minutes de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 20 % du prix d'achat, en bon d'achat.

Entre 1h et 1h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat.

À partir de 2h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 100 % du prix d'achat, en bon d'achat.

En cas de retard d'un train Lyria

Les conditions d'indemnisations sont les mêmes que pour un TGV de la SNCF classique, à savoir :

Entre 2h et 2h59 de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

À partir de 3h de retard à l'arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d'achat, en bon d'achat ou virement bancaire.

En cas de retard d'un TER

Aucune compensation automatique n'est prévue par la SNCF en cas de retard ou d'annulation d'un train régional (le même principe est valable pour les RER exploités par la SNCF et les train transiliens). Aucun dédommagement n'est dû si le voyageur a été informé du retard avant d'acheter son billet. Par ailleurs les montants inférieurs à 4 € ne sont pas payés.

Cependant, en cas de fortes perturbations, notamment prolongées, des compensations peuvent être octroyées aux voyageurs, par exemple sous la forme de prolongation d'abonnement ou de réduction de prix sur l'achat du coupon suivant.

Quels droits en cas de vol retardé ?

Une compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Si votre vol est retardé de plus de 2 heures (ou 4 heures pour les longs courriers), la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants : rafraîchissements, restauration, 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails), frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain. Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.

Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si le retard est d'au moins 5 heures et si vous renoncez à votre voyage. Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

Que faire en cas de litige consécutif à un de retard de vol ?

Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage dans les cas suivants :

Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois

Saisir le médiateur Tourisme et Voyage

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Quels droits pour les voyageurs en autocar ?

Vous avez effectué une réservation soit à l'agence de la compagnie d'autocar, soit sur son site internet. Les droits des passagers voyageant en autocar ou en autobus au sein des pays membres de l'Union européenne, sont définis par le règlement (UE) n° 181/2011. Cette règlementation s'applique uniquement pour des trajets de plus de 250 km.

Si votre voyage est interrompu, le transporteur doit vous offrir le choix entre le remboursement et le réacheminement. Vous avez droit à une indemnisation qui équivaut à 50 % du prix du billet, en sus du remboursement. Ce montant est payé dans le mois qui suit le dépôt de la demande d'indemnisation.

Si vous souhaitez interrompre votre voyage, la question du remboursement dépend du type de billet (remboursable, modifiable), tel que spécifié dans les conditions générales du transporteur.

A noter que le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d'embarquer (notion de " droit au voyage "). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs.

Votre séjour a été réservé mais l'agence l'a annulé ?

Si l'agence de voyage annule votre séjour, elle doit vous en informer par lettre recommandée avec accusé de réception et vous rembourser l'intégralité des sommes versées. Par ailleurs, elle doit vous verser une indemnité au moins égale à celle que vous auriez encourue si vous aviez résilié à la même date. Si votre préjudice est supérieur à cette indemnité (par exemple réservation d'activité coûteuse…), vous pouvez demander des indemnités complémentaires. Cette indemnisation ne sera néanmoins pas due si le voyage est soumis à la condition d'un minimum de voyageurs et si l'annulation intervient plus de 21 jours avant la date de départ.

Par ailleurs, si le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible vous en avertir et vous informer de votre possibilité de résilier le contrat, ou d'accepter la modification proposée par le vendeur.

Cet avertissement et cette information doivent vous être confirmés par écrit et vous devez répondre dans les meilleurs délais. Si vous résiliez le contrat, le vendeur doit vous rembourser ce que vous avez payé sans pénalités ni frais.

Les assurances accidents de ski

Les compagnies d'assurance proposent un contrat spécifique pour couvrir les risques liés aux vacances à la montagne. Mais, avant de souscrire cette assurance, il faut bien vérifier si vous n'êtes pas déjà couvert par d'autres assurances. Si vous possédez une assurance multirisques habitation, vous disposez déjà de la garantie responsabilité civile. Cette assurance vous couvre si vous provoquez un accident. Ainsi, votre assureur prendra en charge les dommages que vous aurez causés aux autres, mais pas nécessairement ceux que vous aurez subis. Vérifiez dans votre contrat ce qui est indiqué à ce sujet. Par ailleurs, l'assurance multirisques habitation comporte généralement la garantie villégiature, qui assure les logements que vous louez pour vos vacances.

Si vous avez une assurance individuelle accident ou garantie accidents de la vie, vous êtes peut-être déjà couvert pour les dommages subis à l'occasion d'un accident de ski. Il faut vérifier dans votre contrat si la pratique de cette activité n'est pas exclue des risques couverts. Si vous avez une mutuelle santé, il est possible que celle-ci prenne en charge les frais d'hospitalisation et les soins si vous avez un accident. Il faut vérifier les garanties de votre mutuelle, ainsi que les personnes couvertes.

Certaines cartes bancaires comportent des assurances qui peuvent vous couvrir en cas d'accident. Pour bénéficier de ces assurances lors d'un voyage à la montage, il faut avoir utilisé la carte pour payer la location de vos skis ou votre forfait de remontée.

Certaines assurances peuvent même prendre en charge votre rapatriement, en cas d'accident à l'étranger par exemple. Il faut vérifier dans le contrat de votre carte bancaire les garanties qui sont proposées.

Si les assurances dont vous disposez déjà ne vous couvrent pas pour le voyage à la montagne, ou si elles ne vous couvrent pas suffisamment, vous pouvez souscrire une assurance neige auprès de votre assureur. Ce type d'assurance vous permet, en cas d'accident, d'être remboursé non seulement des frais médicaux, mais aussi des dépenses suivantes :

Forfait de remontées mécaniques
Cours de ski non utilisés
Location de matériel
Indemnisation d'un skieur blessé par votre faute
Frais d'assistance ou de rapatriement

Le tarif de l'assurance neige est généralement calculé par personne et par semaine. Elle peut être parfois souscrite pour une seule journée.